黄石市12345公共服务热线管理办法

黄石市人民政府

关于印发《黄石市12345公共服务热线管理办法》的通知

（黄政发〔2018〕30号）

大冶市、阳新县、各区人民政府，黄石经济技术开发区管委会，市政府各部门：

《黄石市12345公共服务热线管理办法》已经市政府第62次常务会议讨论通过，现印发给你们，请认真组织实施。

2018年9月11日

黄石市12345公共服务热线管理办法

第一章  总  则

第一条  为进一步规范我市12345公共服务热线（以下简称公共热线）运行和管理工作，提高公共热线服务能力和水平，促进服务型政府建设，结合我市实际，制定本办法。

第二条  公共热线是市政府设立的非紧急类政府公共服务和便民服务事项受理服务平台。公共热线通过电话、短信、邮箱和移动APP、微信、微博等网络客户端，受理市民诉求并根据平台知识库在线解答，或通过派发工单等形式交由各县（市、区）、开发区、市直各部门、国有企事业单位（以下简称承办单位）办理。

第三条  各级政务服务管理机构承办本级政府公共热线运行管理、业务培训、综合协调、督查督办和绩效考评等工作。

第四条  按照职权法定和“谁主管、谁负责、谁答复”的原则，各承办单位依照相关法律、法规、规章及本单位职责办理转派的事项，并对事项办理过程中的具体行政行为和办理结果负责。

各承办单位应明确本单位公共热线业务的责任领导、内设机构和经办人员。

第五条  市公共热线综合管理平台实行统一受理、分级办理、一网运行，保障公共热线工作有序开展。

第六条  各级政务服务管理机构和各级承办单位，应及时对市民反映的涉及本区域、本行业、本单位的热点难点问题进行研判，制定解决措施，强化源头治理，定期进行综合数据分析，为党委、政府解决经济发展、城市建设、民生事务等方面问题提供决策参考。

第二章　诉求受理

第七条  公共热线受理以下事项：

（一）咨询类：涉及承办单位工作职责、政策法规、政务服务、公共服务等方面的咨询；

（二）建议类：涉及经济发展、城市治理、社会管理、公共服务等方面的意见和建议；

（三）求助类：涉及承办单位职责范围内的管理、服务等方面的非紧急类求助服务；

（四）投诉类：涉及承办单位公共管理、公共服务等方面的投诉。

第八条  公共热线不受理以下事项：

（一）非黄石市行政职权管辖范围的；

（二）属于110、119、120、122等紧急救助系统受理的；

（三）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的；

（四）涉及党群、人大、政协、民主党派（团体）、纪检、监察、法院、检察院、军队和武警职能的；

（五）依法应当或已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查核查等法定途径解决的事项；

（六）因历史原因等造成的各类信访事项及其他信访诉求性质的事项；

（七）承办单位已依法依规处理完毕，诉求人重复提交的；

（八）违反法律法规、社会公共道德以及带有人身攻击，或无实质诉求内容的；

（九）其他有法律、法规、规章明确规定的情形，应依照相应的法律法规和规章处理的。

第九条  市12345公共热线管理服务中心设立全市统一的一级受理平台，大冶市和阳新县设立二级受理平台，负责24小时集中受理市民诉求。

第十条  受理平台接听、接收市民诉求，运用知识库或三方通话等方式实时答复诉求人。

对无法在线实时答复的，通过公共热线综合管理平台派发工单至相关承办单位办理。

第十一条  各承办单位应按照规范实时报送和维护本单位知识库内容，以便受理平台在线实时解答。

第十二条  根据诉求信息判断为不予受理事项的，受理平台话务员应告知诉求人不予受理的原因并办结相关事项。对于难以在线认定转派给承办单位办理的，承办单位认定为不属于受理范围的事项，应当在3个工作日内回复不受理的原因及依据。对于承办职责有争议的，由公共热线主管部门会同相关部门研究确定具体承办（牵头）单位。

第三章　诉求办理

第十三条  通过公共热线综合管理平台建立“两级政府、三级管理”的诉求办理体系，按照“一级抓一级、层层抓落实”的要求，对诉求工单进行办理。

各级承办单位应做到事事有落实，件件有答复。

第十四条  各级承办单位应在1个工作日内通过综合管理平台签收工单。对不属于本单位管辖事项，应在考评细则规定时限内退回工单并提供详细的退单理由和依据。

第十五条  对涉及多部门办理或职能交叉事项，鼓励承办单位主动牵头办理。

第十六条  工单办理实行限时办结制，咨询类事项应自交办之日起3个工作日内办结；建议、求助、投诉类事项，应自交办之日起5个工作日内办结。

第十七条  符合下列情形之一的，承办单位可以向12345公共热线平台申请延长办理期限，原则上办理期限不得超过30个工作日：

（一）情形复杂，涉及多方主体的；

（二）调查取证困难的；

（三）需要专业鉴定的；

（四）其他需要延长办理期限情形的。

第十八条  收到承办单位办结的工单后，受理平台应在3日内回访诉求人，征求诉求人对承办单位及时联系、服务态度及办理结果等方面的满意度评价。

第四章　监督考评

第十九条  公共热线工作坚持各级党委、政府统一领导，主动接受人大的法律监督、政协和民主党派的民主监督、媒体的舆论监督和广大市民的社会监督，虚心吸纳社会各界对改进公共热线工作的建议意见。

第二十条  市级公共热线主管部门对受理平台服务质量、业务能力和工作量等指标进行绩效考评；对各承办单位办理诉求过程中所涉及的受理交办、办理时效、回访评价、知识储备以及领导重视程度等事项进行考评并定期通报。

第二十一条  各级公共热线主管部门应当对以下事项进行督查督办：

（一）上级领导批示或交办的事项；

（二）短期内群众集中反映的热点、难点事项；

（三）承办单位推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假等事项。

第二十二条  各承办单位绩效考评结果按相应权重计入机关和行业作风评议、机关绩效管理考核、法治政府建设考评等全市性考核评价体系。

第二十三条  对于公共热线办理工作成绩突出的单位和个人，报请市委、市政府予以通报表扬。

第二十四条  对在工单办理过程中出现推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假、渎职失职、失密泄密、滥用职权等造成不良影响和后果的，以及因超时办理等情形造成工单积压的，给予通报批评，并追究相关领导和工作人员责任，情节严重的移送有关部门处理。

第五章　附  则

第二十五条  各承办单位可参照本办法并结合实际情况制定实施细则。

第二十六条  本办法自发布之日起施行。

第二十七条  本办法由市政务服务中心管理办公室负责解释。