解读 | 《黄石市进一步优化政务服务便民热线实施方案》

一、起草背景

2020年12月14日，李克强总理在国务院常务会议上强调要优化政务服务便民热线，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。12月28日，国务院办公厅印发《指导意见》，要求各地加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，明确2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”。2021年3月，省政府办公厅按照《指导意见》结合我省实际情况研究制定《工作方案》，旨在加快推进全省政务服务便民热线优化工作，形成“一个号码服务”的政府服务新机制。为进一步优化我市政务服务便民热线，将12345热线打造全市政务服务“总客服”，我局牵头制定了《实施方案》。

二、我市政务服务热线工作现状

黄石市12345公共服务热线于2018年正式运行，目前已形成7×24小时全天候受理工作制，市县两级话务中心共有话务员46个(市本级20个，大冶市10个，阳新县16个)，每年共接听群众来电约20万个，来电接通率达97%以上。2020年，受疫情影响，市12345热线来电量激增，全年共接听群众来电24.6万个，全年热线工单办结率92.40%，满意率99.71%。

三、起草过程

(一)调查研究阶段。1月底，省政务管理办书面开展全省政务服务便民热线调研，我局当日同步摸底调研我市政务服务便民热线运行情况。

(二)初稿形成阶段。4月中旬，经前期调查研究、座谈讨论和上门对接，草拟形成了《实施方案》初稿，并以书面公函形式广泛征求各县(市、区)、市直各单位的意见。

(三)方案完善阶段。4月下旬起，我局组建由分管领导带队的工作专班，分别赴市人社局、市市场监管局、市公积金、市交运局、市民政局等话务量大的热线单位实地调研，主动就热线整合方案征求部门意见。

四、方案主要内容

(一)总体要求。2021年年底前完成全市各级自行设立和国家、省级设立的在我市接听的非紧急政务服务便民热线整合，整合后的热线统一命名为“12345 政务服务便民热线”(简称“12345 热线”)，呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务， 实现一号响应，打造全市政务服务“总客服”。

(二)重点任务及分工

1、整合评估。全面梳理评估我市已开设的政务服务便民热线清单。

2、工作体系。依托市12345公共热线管理服务中心，健全完善政务服务便民热线工作体系，统筹推进12345平台运营管理及开展市级政务服务热线整合工作。

3、热线整合。整合范围包括我市各级自行设立的政务服务便民热线及国家、省级设立的在我市接听热线，共26条。

根据国家和省里相关要求，通过整体并入、双号并行、设立分中心三种方式实施热线整合。其中，整体并入14条，双号并行11条，设立分中心1条。

4、升级平台。结合热线整合需要，优化升级市12345热线平台，实现热线呼叫系统升级、平台版本整体升级、系统优化提升、全市统一知识库建立等功能。

5、完善机制。进一步优化完善12345热线诉求处理、信息共享、督办问责等机制。建立健全以热线工单及时签收率、按时办结率、回访满意率等为核心指标的绩效考评体系。对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。

(三)实施步骤。共分为3个实施阶段，包含调研部署阶段、整合归并阶段和巩固提善阶段，并对每个步骤工作提出要求，明确完成时间，其中热线整合归并工作根据全省统一安排要求10月前完成。

(四)工作要求。一是加强领导，高位推进。二是加强保障，稳妥有序。三是加强宣传，营造氛围。