黄石两会期间，民生问题再次成为社会关注的焦点。在众多民生议题中，关于医疗的问题关注度颇高，引起广大市民和政协委员的讨论。
就医感受和患者体验好不好，体现在“关键小事”中。
2024年7月，市卫健委组织市中心医院、市中医医院、市妇幼保健院3家医院分别出台“改善就医感受，提升患者体验”十项服务承诺。服务承诺实施7个多月以来，广大患者的反馈如何？连日来，本报记者走访了多家医院和相关部门，了解服务承诺落地落实情况。
圆桌会
现象“一次挂号管3天” 精细化管理是关键
在市妇幼保健院，患者排队问诊。
3家医院的十项服务承诺中，都有这么一条承诺：一次挂号管3天，即患者挂一次号，3天内可以享受免挂号费复诊。
长期以来，患者就医，挂一次号只能当天就诊，复诊、开药都需要重新挂号。服务承诺新规将一次挂号的有效期从24小时延长至72小时。
“‘一次挂号管3天’意味着患者只需挂一次号，在3天内复诊时即可享受免挂号费的优惠。”市卫健委医政科相关负责人顾涛进一步说明，“这并非一项硬性规定，而是一个优化服务的举措”。
记者走访发现，“一次挂号管3天”要获得高分，精细化管理是关键。
患者小王（化名，下同）对此感受颇深，小王向记者介绍，前段时间他不慎摔伤，前往医院就诊时，医生开了一张检查单，检查结果要到第二天才能拿到。等到第二天他取结果找医生问诊时，医生告知其需要重新挂号。
“不是一次挂号管3天吗？为何又要重新挂号。”小王不得其解，医生便向其解释：“昨天和今天不是同一名医生，医生的看诊名单里没有小王的名字，无法开具治疗单。”听到医生的解释，小王重新挂号才解决了这个问题。
没过多久，小王的女儿体检，他前往另一家医院挂号问诊，次日再次带着女儿前往该院打疫苗，医生告知小王：“你昨天挂了号，一次挂号管3天，今天可以把挂号费退了，拿一张免费的号来问诊。”
面对小王遇到的问题，顾涛表示，患者复诊如果遇不上首诊医生怎么办？复诊医生不一定是首诊医生，面对这样的新问题，既要明确接诊的要求，也对医生专业能力和职业素养提出更高要求。
顾涛告诉记者，挂号看似一件小事，却涉及到一系列流程的规范，加快规章制度建立，积极解决初诊患者与复诊患者夹杂在一起、出现排队秩序混乱、初诊患者候诊时间延长等问题。
因此，要因地制宜、科学规范，在措施上不断优化完善、创新升级，坚持科技赋能，以“数字＋挂号”新方式，提升看病就医的数字化、智能化水平，在后台自动扫描识别、自动为患者取号；调整就诊流程、做好患者与医生协调工作；加大复诊设备投入、方便患者就医等，努力赢得群众十分满意。
提前谋划，优化和创新医院的管理，确保大众享受高质量的就医服务，挂号“小切口”应有满分的人文关怀，让医疗服务更有温度，让大众从“就医抗拒”向“就医满意”转变。
回应
让资源多“走路” 群众少跑腿
事实上，切口再小的改革，背后也是一项系统工程。
市卫健委组织市中心医院、市中医医院、市妇幼保健院3家公立医院围绕诊前、门诊、急诊急救、住院、诊后5个就医环节，解决群众就医“急、难、愁、盼”问题，全面提升人民群众就医的获得感、幸福感、安全感。
不过，每家医院的十项服务承诺均是根据自身医院特色制定的。黄石市中心医院医疗客服部主任黄娅娟介绍，在黄石市中心医院，3日内（含就诊当日）在同一院区、同一科室复诊免收挂号费，患者凭3日内挂号小票、手机挂号记录（含短信）、检查检验申请单或报告，三种证明中的任意一样，门诊挂号窗口可为其挂同一院区的免费号，由医师看诊。
如果患者三日内在同一院区、同一科室重复挂号，可以前往对应的导诊台寻求导诊人员的帮助，凭借相关证明申请退挂号费。
截至2024年12月31日，市中心医院、市中医医院、市妇幼保健院3家医院的“一次挂号管3天”服务已累计为2.8万人次患者减免了挂号费。其中，黄石市中心医院减免了1300多人次，累计减免挂号费约2.5万元。
顾涛表示，2025年，全市卫健系统将持续深入开展医疗服务提升行动，结合各医院的实际情况，针对群众就医的难点、痛点问题，积极推行更加贴心、便捷的便民举措，提升医疗服务能力。
市卫健委负责人介绍，例如“医检互认”就不是单纯的医学问题，涉及医疗资源差异、操作标准统一、责任划分、利益分配、信息共享等一系列环节，有赖于多方协同，优化政策配套。
再如，对于“先诊疗后付费”，也有人担心恶意欠费，这种模式是否具有可持续性，很大程度取决于信用评估、风险防范的能力。同理，“一次挂号管3天”也要兼顾效率和公平，寻找“最大公约数”，根据现实反馈弹性调整。有的地方借助信息技术自动判断出符合条件的患者，并自动分配序号，就是值得借鉴的经验。
医学探索没有止境，提升医疗服务亦是如此。期待更多走心又“解渴”的好政策，让资源多“走路”、群众少跑腿。
建议
完善互联网医院服务功能 进一步提升患者就医体验
市政协委员袁明表示，一系列优化就医体验的政策，核心在于减轻患者的经济负担和时间成本。
在持续改善患者就医体验方面，袁明认为，应完善互联网医院服务功能，打造“一站式”服务中心，提升就医效率；推广“充分问诊”试点经验，开展“优质护理服务示范工程”以及特色服务项目，为患者提供专业化、人性化、个性化的优质护理服务。
他说：“还可以通过持续推进分级诊疗制度，开展‘互联网＋护理服务’，探索医疗机构－社区－居家整体联合护理模式，让群众享受便捷实惠的远程诊疗服务。”
市政协委员盛伟表示，“一次挂号管3天”对于医生和患者来说都更加便利，还能降低患者的时间成本，也更加实惠，但也存在一些问题。
盛伟认为，推行“一次挂号管3天”之后，对于医院来说，首先免费后续就诊人数增加，会给医院门诊带来压力；其次，后续接诊医生的劳动量、接诊的满意度该如何评估？这些都对门诊医生的整体水平提出了更高要求。
市政协委员涂宁认为，市卫健系统聚焦群众就医痛点难点，找准“多次挂号”这一“小切口”，为复诊复查患者节省挂号费和就诊时间，使市民就医更便捷，得到了患者的高度认可。
“近年来，为改善患者就医体验，医疗系统采取了电子病历、在线挂号、预约检查、远程医疗等多项措施，效果很好。”涂宁建议，医院根据自身特色开展各种便民措施，从加快信息化建设、优化服务流程、提升服务质量、改善就医环境、医保支付改革、医联体建设等方面发力，进一步提升患者的就医体验。（记者 黄醒尘 彭金 万泰然）
