关于印发《黄石市民之家首席事务代表 制度等十二项工作制度》的通知

附件1

首席事务代表制度

1.首席事务代表在选派单位及市政务和大数据局双重领导下开展工作，服务事项的业务性工作接受选派单位的领导和市政务和大数据局的指导，大厅日常管理的事务性工作接受市政务和大数据局领导。

2.首席事务代表根据选派单位的授权，负责本单位服务事项的办理：对即办件进行现场审批，对承诺件、联办件、上报件按照相关办理流程办理完结；负责组织、协调并实施涉及本区域服务事项的告知承诺、联审联办、绿色通道审批、咨询回复等工作；负责本单位行政审批专用章管理与使用。

3.首席事务代表应参加市政务和大数据局组织的联审会、联席会，代表本单位签署会签意见，对需呈报上级或抄报其他相关部门的事项，在规定期限内提出本单位的初步意见；负责选派单位与市政务和大数据局的沟通联络，落实市民之家制定的各项规章制度；负责定期将本区域政务服务工作情况向本单位领导汇报。

4.首席事务代表负责选派单位授权范围内的其他相关事务。

附件2

首问负责制度

1.首问责任人，是指在政务服务大厅内第一个现场接待或通过电话、网络等通讯工具接受服务对象咨询办事的工作人员。

2.首问责任人对前来咨询办事以及联系公务等事宜的服务对象，应热情接待，认真办理或引导、跟踪办理有关事项，做到首问必有答、首问必有果。

3.首问责任人对属于自己职责范围内的事项，应按规定及时办理，不能当场办结的，应按一次性告知制度将申请材料、办理程序和承诺时限完整准确地告知服务对象。首问责任人对不属于自己职责范围内的事项，应向服务对象说明理由，告知该事项的具体负责部门和联系方式，并尽可能给予指导和协助。

4.首问责任人对服务对象咨询办理的事项不能明确承办单位或承办人的，应帮助查找、联系，将其引导至承办窗口或承办人处，并跟进服务对象的办事情况。承办人应当认真及时办理有关事项，并将有关事项的办理情况及时回复服务对象。

附件3

一次性告知制度

1.一次性告知制度，是指进驻大厅的各窗口（含公共服务和金融机构）工作人员，在接待服务对象通过现场、电话、网络等方式咨询政务服务事项的办理依据、所需资料、办事流程、承诺时限、收费标准及不予办理的理由（以下统称“申请要素”）等问题时，必须一次性全面、准确地进行告知的制度。

2.一次性告知分为口头、书面、公示等方式。口头告知，即服务对象通过电话咨询，或到大厅现场办理政务服务事项时，窗口工作人员应当全面、准确地口头告知其所办事项的申请要素。书面告知，即服务对象表示对口头告知的内容有不明白的，窗口工作人员应当进一步解释说明，服务对象在现场的，出具书面《一次性告知书》，提供完整的办事指南。公示告知，即各窗口单位应当通过网站、手机程序、大厅显示屏和触摸屏等渠道公示政务服务事项的申请要素以及需要提交资料的申请示范文本等，方便群众查阅。

3.服务对象到大厅咨询办理政务服务事项时，对本窗口业务范围内的事项，工作人员应一次性告知申请要素等相关内容；对于手续、资料不齐全的事项，应一次性书面告知需补齐补正的手续和资料，并存档备查；电话咨询办理政务服务事项的，要做好一次性告知的电话记录；对不属于本部门业务范围内的事项，要主动指引服务对象到相关窗口办理。

附件4

限时办结制度

1.限时办结制度，是指政务服务窗口严格按照公开承诺的办理时限办结所受理的政务服务事项的制度，承诺当场办结的事项，应当场办结。

2.窗口应明确政务服务事项的办理流程、办理时限、责任岗位等内容，并予以公示。

3.窗口从申请受理之日起到作出审批决定并通知申请人之间的时限为办理时限，办理时限以工作日计算。

4.申请人的申请材料不齐全或不符合法定形式的，窗口应按规定一次性告知需要补齐补正的全部内容，申请人提交补齐补正材料的，其办理时限从收到补齐补正材料之日起计算。窗口未按规定一次性告知申请人补齐补正材料的，其办理时限从首次收到申请材料之日起计算。

5.事项因特殊情况不能按时办结，窗口需延长办理时限的，应依照有关法律法规、规章的规定，将延期原因和延期办结时限以书面形式告知申请人。

附件5

容缺受理制度

1.容缺受理制度，是指对基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定条件，次要申请材料有欠缺的行政审批事项，窗口可先行受理和审查，并当场一次性告知需要补齐或补正的材料、形式、时限和超期处理办法，补齐或补正全部材料后，颁发相关批文、证照。

2.对符合容缺受理条件的审批事项，窗口应受理，同时要求申请人承诺必须在规定时间内将容缺材料补齐补正，并说明逾期的后果，对不符合容缺受理条件的，应当场告知。

3.申请人在规定时限内补齐所有容缺材料，经审查符合法定要求，审批部门在对外承诺时限内出具办理结果。申请人在承诺时限内不能补正全部材料或所补正的材料不符合要求的，视为放弃申请，作退件处理。

附件6

延时服务制度

1.延时服务制度，是指进驻市民之家政务服务大厅的各窗口（含公共服务单位）工作人员，根据服务对象的申请和工作需要，延长工作时间，提供相关服务的制度。

2.延时服务范围：服务对象办理有关政务服务和公共服务事项，已到下班时间仍未办结的；已到下班时间，窗口仍有服务对象在等候或前来办事的；因政策性原因，办事申请量阶段性突增的；企业、群众因特殊情况，提出申请需要延时办理的；市委、市政府交办，或其他原因需要延时办理的。

3.延时服务一般由窗口工作人员根据现场情况主动决定，也可由服务对象现场向窗口工作人员提出申请，服务对象也可提前向各窗口单位提出延时服务申请；各首席事务代表根据窗口实际情况，可以直接作出启动延时服务的决定。

4.开展延时服务时，窗口工作人员应当继续主动、热情地办理，直到把等候的服务对象的申请处理完毕方可下班离开，确有特殊情况不能继续办理的，应向窗口首席事务代表报告，并由首席事务代表另行安排其他人员提供延时服务。

5.延时服务期间，工作人员不得以任何理由催促服务对象离开，更不能态度冷淡、使用不文明的语言，拒绝为服务对象办理。任何窗口工作人员不得无故拒绝提供延时服务，因条件不具备不能提供延时服务的，需向服务对象说明理由并做好解释工作。

附件7

告知承诺制度

1.告知承诺制度，是指公民、法人和其他组织在向行政机关申请办理行政事项时，行政机关以书面形式（含电子文本，下同）将证明义务、证明内容以及不实承诺的法律责任一次性告知申请人，申请人书面承诺已经符合告知的相关要求并愿意承担不实承诺的法律责任，行政机关不再索要有关证明并依据书面承诺办理相关行政事项的工作机制。

2.对于实行告知承诺制的证明事项，申请人可自主选择是否采用告知承诺制方式办理。申请人不愿承诺或无法承诺的，应当提交法律、法规或者国务院决定要求的证明。申请人有较严重的不良信用记录或者存在曾作出虚假承诺情形的，在信用修复前不适用告知承诺制。行政机关不得以提供信用记录证明材料为由增加申请人的证明负担。证明事项可以通过委托代理人代为承诺办理。但是，依法应当由申请人到行政机关办公场所办理的事项除外。确需代为承诺的，被委托人应当出具委托人（即申请人，下同）的特别授权书，特别授权书应载明委托人、被委托人的基本信息、代理事项、权限和期间，并由委托人签名或盖章。

3.行政机关应依据法律、法规或国务院决定的有关要求，结合工作实际，修改完善办事指南，制作告知承诺格式文书，并通过服务场所、网站和全国一体化政务服务平台等渠道公布，方便申请人查阅、索取或下载。申请人承诺的内容应当包括申请人已知晓告知事项、已符合相关条件、愿意承担不实承诺的法律责任以及承诺的意思表示真实等。

4.告知承诺需采用书面形式，并由申请人签字或盖章。对申请人因特殊原因无法或不便进行书面承诺的，行政机关可依据手段合法、技术可靠、风险可控的原则，探索采用录音、录像等电子方式取得申请人承诺。

附件8

预约服务制度

1.预约服务制度，是指企业、群众可通过电话预约、线上预约等方式，向政务服务大厅相关窗口提出申请，在约定时间为其提供相应的政务服务的模式。

2.服务对象通过电话向窗口提出预约申请，或者通过湖北政务服务网、鄂汇办等官方渠道对需要办理的业务进行预约。

3.申请人通过电话和线上形式提出预约申请；窗口人员核实申请人所预约的事项是否属于市级办理范围，属于范围内的，一次性告知申请人需要准备的材料并及时填写《黄石市民之家电话预约服务登记表》，不属于市级办理范围的，做好解释工作，并告知相应的办理地址；申请人按照约定时间携带齐全且符合条件的资料到窗口提交申请，窗口应及时受理，并按程序办理。

4.若因特殊情况，受约服务窗口不能按时提供预约服务的，应提前1个工作日告知申请人，并作好解释工作。在预约服务尚未实施前，申请人可在约定时间的3个小时前向受约服务窗口申请取消预约服务，或自行在线上平台取消。电话预约和线上预约的，申请人超出预约时间1个小时未到窗口办理的，视为申请人主动放弃预约服务。

5.预约采取实名制，申请人应提供真实、有效的身份信息和联系电话。同一实名（有效证件号）用户在同一工作日的同一时间段只能预约一次；提出预约服务的，申请人持预约信息或身份证和有关申请材料，在约定时间前到市民之家排队取号机上取预约号后，凭号数先后顺序到受约服务窗口办理相关审批业务。

6.预约服务采用实名制方式，与个人身份信息、手机号和预约号进行捆绑，申请人有恶意预约、重复预约、多次预约不到现场、预约后不办理又未提前取消等行为视为爽约失信行为。对于当月累计三次爽约的，当月不再享受预约服务，防止恶意预约造成预约服务资源浪费。当月爽约情况，次月清零，次月申请人可重新享受预约服务，系统重新计算申请人爽约次数。

附件9

窗口AB岗制度

1.窗口AB岗工作制度，是指在合理设置工作岗位，完善工作职责的基础上，对相关服务窗口之间（即一个窗口内部）实行顶岗或互为备岗的制度。只有一名工作人员的窗口，顶岗或备岗人员由窗口单位另行安排。

2.窗口AB岗要求各进驻窗口都要确定AB岗，避免出现空岗的现象；B岗责任人在顶岗期间，应认真负责地履行好A岗责任人的职责，既享有A岗责任人的职权，又对执行A岗工作结果负相应责任；AB岗之间要相互传授业务知识、操作规程和技能。

3.A岗责任人不在岗时，应提前与B岗责任人做好工作衔接，因特殊原因来不及衔接的，B岗责任人应主动顶岗。因特殊情况AB岗责任人均不在时，窗口负责人、窗口单位应安排熟悉窗口业务的人员顶岗。

附件10

绿色通道制度

1.绿色通道制度，是指在大厅专门为方便有特殊需要的群体办事而设置的优先、直接、快捷、特事特办、一对一专办的服务通道制度。

2.绿色通道服务主要适用于国家、省、市重点企业和项目，军人和老弱病残孕等需要帮助的申请人，提出申请的。适用范围内的服务对象凭可佐证其身份（情况）的有效凭证（如重点企业、重点项目的确认文书、残疾证、身份证、军官（士兵）证、明显孕妇特征或妊娠相关资料），在大厅窗口办理事项时，可进入绿色通道办理，在大厅窗口享受优先办理、容缺办理、特事特办服务。

3.绿色通道服务窗口对可以立即答复或受办的事项当场答复、受办；对不能办理的事项一次性告知原因，并提出解决办法或建议；对需要转办或涉及其它部门的事项，作好协调、引导；同时做好相关情况登记。

4.适用范围内的服务对象申报的事项，只要申请材料的主要资料齐全，其他条件和材料有所欠缺，可视情况特事特办和容缺办理，但在窗口办结发证前必须补齐，达到法律法规、政策规定要求。

附件11

帮办代办制度

1.帮办是指在接受申请人咨询、协助准备齐全材料后，帮办人员带领申请人到相关窗口办理业务。代办是指申请人在准备齐全材料并完成材料交接手续后，由代办人员全程代替办理。

2.帮办代办范围。对于“全链条”、建设项目等涉及多部门的复杂事项或行政审批类涉及重点项目的事项申请人可申请代办服务。帮办主要内容为与群众关系密切的民生保障类公共服务事项；对来窗口办理业务行动不便或其他特殊群众，也可提供代办服务。需要帮办代办的企业和群众，就相关政务服务事项向帮办代办窗口提出申请。

3.属于帮办、代办窗口业务范围的，帮办、代办人员审查其现有材料是否齐全，对于材料齐全的帮办事项，帮办人员带领办理人去相关业务部门办理；对于材料齐全的代办事项，申请人与代办人员完成材料交接后，由代办人员代替申请人完成代办事项；材料不齐全的，帮办代办人员一次性告知缺少的材料以及补齐材料的途径或方法，方便申请人快捷地补齐材料；不属于帮办、代办业务范围的，为申请人提供引导服务，将申请人引导至该业务办理窗口。

4.在帮办、代办窗口受理业务后与相关业务窗口的工作人员对接，相关业务窗口要做好代办工作。相关业务窗口在业务办理完成后通知帮办、代办窗口，由帮办、代办窗口工作人员通知申请人领取办件结果。

附件12

投诉处理制度

1.投诉处理应当遵循合法、公正、高效的原则。负责投诉处理的工作人员应当公正廉洁、保守秘密，不得有推诿拒绝、延迟受理或不答复等行为。投诉方式包括现场投诉、电话投诉、12345政务服务热线投诉等。

2.市政务和大数据局在市民之家设导办咨询台，负责各区域投诉的初步受理。投诉处理人员应在了解投诉人基本情况基础上与投诉人进一步沟通，掌握其具体诉求，初步判断其诉求合理性；迅速安抚投诉人情绪，引导投诉人合理表达诉求，避免在大厅造成喧哗吵闹、围观起哄等影响秩序的情况出现或扩大；投诉处理人员对投诉人诉求能够当场协调处理的，应当场迅速处理，难以当场处理的，应立即报联合审批科。

3.联合审批科接到总服务台报告后应迅速到达投诉现场，调查核实投诉事由及经过，判断投诉责任。对事实清楚的，督办相关人员当场解决；对情况复杂的，应向投诉人解释说明，并在1-3个工作日内答复投诉人。