市工商局 市消费者委员会
（2018年2月26日）
各位记者朋友们：
大家下午好！根据市政府的工作安排，现在我代表市工商局、市消委通报2017年全市受理消费者诉求情况、典型消费维权案例和消费维权工作情况，并接受大家提问。
一、2017年消费投诉基本情况
2017年，全市工商系统和各级消委共受理消费诉求24265件，同比增长22.35%，其中：咨询18734件、投诉5242件、举报289件,为消费者挽回经济损失530万元。成功调处价值万元以上投诉案件达156件，跨省投诉12件，重大群体投诉19件，查处侵害消费者权益案件55件，罚没金额98万元。
（一）咨询、举报同比明显上升，保健品诉求量同比翻两番。全年接听咨询电话18734个，同比增长26.73％，其中，保健品消费咨询剧增，达136件，总量同比翻两番。共处理举报289件,同比增长81.76%，举报内容以消费侵权、广告违法、无照经营为主。
（二）服务类投诉量持续上升，占比超过四成。全年受理服务类投诉2574件，占投诉总数49.1%。其中销售服务投诉位居首位，占比23.6%；制作、保养和修理类投诉位居第二位，占比9.9%；文化、娱乐体育类投诉第三，占比9.1%，问题主要有预付消费纠纷；售后服务推卸责任，故障维修不及时等。
（三）商品类投诉量变化不大，基础生活设施仍是消费热点。通讯产品、家居用品、装修建材仍占商品类投诉主要位置，服装鞋帽类投诉占比20%，位居第一，主要是衣服、鞋子质量问题。此外，交通工具及家用电器类排名依然靠前，占比均在14%左右。主要包括强卖保险、质保期内故障，电器销售方不能如约送货、安装等。
二、2017年重大典型维权案例
（一）打假保名优成效显著，赢得企业广泛好评。全年查处商标侵权案件243件，案值188万元，查获仿冒“毛铺”苦荞酒、“中国劲酒”外包装、装潢的“名升”、“汉味”苦荞酒、“中国勐酒”1000余件、青岛啤酒224件，假冒“汰渍”洗衣粉207袋、金德水管400根、“阿迪”“耐克”服装400余件、鞋子200双，责令企业召回侵权商品2400件。
（二）买房刷卡收手续费转嫁给消费者，消委及时维权得到治理。2017年，市消委组织315公益律师团、人民银行、发改委等相关部门就买房信用卡支付手续费转嫁给消费者是否构成消费侵权问题进行深入探讨，拿出法律意见和依据，向房地产企业公开约谈，宣传法律法规，有效防止了侵权行为的蔓延。
（三）熊家仙境“稻草文化节”遭吐槽，工商部门及时维权为景区发展护航。2017年国庆不断有投诉称，熊家仙境文化艺术节微信宣传的图片与实际场景相差甚远。通过调查，该活动宣传的是往期照片，侵犯了消费者的知情权。经工商及时调解，举办方向消费者赔礼道歉并承诺，对外免费开放艺术节。
（四）多家水产店擅自使用“河口螃蟹”标志被查。河口水产养殖协会反映，部分水产经营者擅自使用地理标志“河口螃蟹”字样。我局组织专项执法检查，现场撤掉1家“河口螃蟹”字样招牌，对5家使用仿冒“河口螃蟹”包装盒的商户，下达整改通知书，责令其停止侵权行为。
（五）4S店被取消保修资质，车主群体投诉终解决。去年11月，多名消费者投诉称，某韩系品牌4S店以被总公司取消保修资质为由，拒绝为车主提供配件、保养服务。经工商部门调解，4S店同意免费为需更换配件的车主将车开到就近维修点保养。
三、2017年消费维权工作概况
（一）聚焦消费教育，着力提高全社会维权意识。组织金融网络消费教育进高校巡回宣讲，开展“美丽黄石是我家，放心消费靠大家”主题公益广告宣传活动，向全市居民发放公开信4000封、宣传册2.5万份。发布消费警示16期、动态45期。围绕“网络消费无忧”年主题，开展现场观摩、文艺汇演、知识竞赛、主题晚会、12315开放日“十个一”纪念活动。开展“关爱夕阳红”老年消费教育活动，赠送《老年消费教育指导手册》1万册。
（二）聚焦诚信建设，着力提高经营者守法意识。推行消费环节经营者首问和赔偿先付制度，投入200万元，建立推广试点39家，全市先行赔付139起，赔付金额85万元，为消费者挽回经济损失200万元。梳理近年投诉热点，组织汽车4S店、通信、金融、家电、广告等行业约谈。联合质监、食药监开展双随机跨部门定向抽查5次，不定向抽查5000余户，抽查结果向社会公示，强化信用惩戒。开展放心消费示范单位、消费者信得过单位评比，建成示范街9条、示范维权站33个、示范商户202家，评出诚信商户100家。
（三）聚焦重点整治，着力提高各领域安全系数。提请市政府建立老年保健品会销整治联席会议制度，牵头六部门印发整治行动方案，签署《老年消费者权益保护工作备忘录》，召开打击非法会销集体约谈会，组织从业主体、场地出租方分别签订禁止虚假宣传、保健食品经营、会销场地出租“三个承诺书”，向老年消费者、爷爷奶奶、场地出租者各寄“一封信”，举办专题讲座49场次。全年共立案查处保健品类虚假宣传案58件、不合格商品案248件，共计处罚200万元。
（四）聚焦维权基础，着力提高消费者满意指数。开通12315微信，建立指挥中心值班长制度，每天电话回访，实现语音、图片等绿色维权。建立消费维权调解室1个、工作室5个，设置IC卡充值点12315投诉箱37个，建设五进维权站229个，电信行业、大型商超、4A景区维权站实现全覆盖。着力打造“一队两站三团”消费者志愿服务体系，志愿者共参加各类巡察20余次，反映消费者意见34条，协助解决消费纠纷18起，先后10多次潜伏到保健品洗脑活动现场卧底取证，配合工商部门铲除了多个非法团伙。成立家装、汽车、房地产、保健酒、老年大学5个消费教育基地，组织开展专题培训、法律咨询活动13期。
2018年，全市工商系统、消委组织将认真落实党的十九大精神，以贯彻实施《湖北省消费者权益保护条例》为契机，着力加强民生领域市场监管，健全12315维权体系，强化企业主体责任，深入推进放心消费创建活动，全力以赴做好2018年消费维权工作，力争迈上新台阶、谱写新篇章。