一、基本情况
上半年，市工商局12315投诉举报指挥系统受理消费者来电、来访及来函共计8753件。其中，接受消费者咨询7371件，投诉、举报共1450件；成功调解1370件，调解率为98%；查处侵害消费者权益案件129件，案值24.98万元，为消费者挽回经济损失215万元。整体上看，总受理量与去年同期基本持平。其中，投诉同比下降42.1%，咨询同比增长18.7%，反映出经营者自律意识和消费者维权、求知意识均有所提升。
二、热点问题
上半年，消费者投诉热点集中在以下八个方面：一是日用百货、服装鞋帽类。上半年，日用百货投诉量是151件，主要问题有：衣服、鞋出现退色、皮面开裂等质量问题，商家推卸责任不愿意承担责任等。二是交通工具类。投诉量122件，反映的问题主要为：车辆质量性能方面，如发动机故障、机箱漏油、变速器异响、轮胎损坏等问题；售后服务方面，如擅自增加维修项目、使用假冒伪劣配件、维修费用偏高且不透明、服务人员态度差、维修技术不过关导致返修率高等问题；汽车预购交车方面，主要表现为销售者不履行合同义务。我局接到的一起关于某东风标致4S店违规抵押合格证致购车无法上牌引发的群体性投诉，社会影响较大，为避免群众矛盾纠纷升级，我局积极争取政府及省、市级各相关部门支持，经先后18次调解，最终圆满解决。三是家用电子、电器类。投诉78件，主要问题有：家用冰箱、热水器等大型家电，售后不遵照与消费者的约定上门维修；出现故障维修不及时、多次维修问题仍未解决或者故意拖延维修时间等；不能按时送货、安装，用样机充当新机销售；售后人员服务态度差，维修费用不明码标价，使用伪劣零配件冒充新零件，冒称品牌售后误导消费者等。四是通讯产品类。投诉77件，主要反映移动电话质量问题和售后服务方面拒绝检测、维修不及时、退换推诿等问题。五是电信服务类。投诉82件，问题主要为：计费不合理、不透明、错扣、乱扣费用、承诺赠送、返话费不能及时兑现等；某些网络信号不稳定，通话质量差，售后不能及时解决；购买的合约机、预存话费赠送手机质量三包纠纷。六是互联网服务类。投诉78件，主要问题是：宽带维修不及时，服务质量和宣传承诺不一致，实际网速低于承诺网速等。七是美容、美发服务类。投诉70件，主要是“预付卡”类问题，如部分经营者擅自歇业或转让，致使健身卡无法使用，卡内余额无法退还；一些商家对美容卡、健身卡的使用范围、转让规定、退款规定等未作约定或约定不明，单方面限制预付卡消费条件等；商家发卡后，随意提价，服务质量缩水，引发消费者投诉。八是商品房。房屋交易投诉72件，主要反映因开发商延期交房、认购金难退还、实际面积与承诺不符、实物与图纸不同、反映配套设施与宣传不符等，而引发合同纠纷。
三、主要工作做法
一是打造12315高效服务专线。开通4条12315维权热线，严格执行“每周七天、早九晚五、中午不休息”的人工值守制度，全天候的受理消费者的投诉举报，一般消费投诉7个工作日内办结，疑难投诉60日内办结。并且通过12315应急指挥系统实现省工商局、市局12315指挥中心、工商所、维权站四级联动的处理机制，使投诉举报工作实现无缝对接，高效调解消费纠纷。
二是加大12315平台考核力度。今年结合全市工商系统消费维权履职尽责点题督查工作，重点查纠消费者投诉处理履职尽责方面不及时不到位等问题，要求各单位对2015年6月份以来的12315平台投诉举报件进行电话回访，并召开通报会，对各单位回访过程中发现的问题进行通报，责令整改，对未按时整改的单位直接移交给纪检监察室。
三是丰富12315基础维权网络。进一步规范12315“五进”维权站效能，在新建站的基础上，对原维权站按照5%的年淘汰率实行动态管理。指导各单位创设以维权能手命名的消费纠纷调解室（维权工作室），擦亮12315品牌。同时，成立湖北师范大学志愿队，充分发挥高校法律社团、学校专业法律老师、学生会及热爱维权工作的学生等社会力量，拓宽维权网络。